摘 要
【摘要】
本系统是Intranet环境下面的电子商务的客户关系管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。企业要想生存发展，就必须与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。 目录
摘要 1
0 引言 1
1 系统分析 2
1.1 需求分析 2
1.2 可行性分析 2
2 总体设计 2
2.1 项目规划 2
2.2 系统功能结构图 3
3 详细设计 3
3.1 设计目标 3
3.2 开发及运行环境 4
引言
客户资源决定企业的核心竞争力。任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。
1 系统分析
1.1 需求分析
通过调查研究，要求系统满足以下功能：
由于操作人员的计算机知识水平有限，要求有良好的人机界面，可以很简单方便的管理各种客户信息。
方便的数据查询功能。
管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、业务来往信息等。
为更多地了解客户的需求，应设置客户服务模块，用以记录客户的反馈信息及投诉信息，并对反馈信息及投诉信息进行图表分析。
与客户联系人之间通过邮件（E-mail）进行联系，对联系人邮箱地址进行管理。
提供各种信息列表的打印功能，并可实现客户信封打印。
在相应的权限下，可以删除或修改数据。
1.2 可行性分析
目前，大多数企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。手工管理还存在着许多弊端，由于不可避免的人为因素，经常造成数据的遗漏、误报。计算机信息化管理有着储存信息量大、速度快等许多优点，提供给用户的处理信息及时、准确、快捷，同时也能提高企业员工的自身素质。
2 总体设计
2.1 项目规划
CRM系统，由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、客户管理、辅助工具、系统管理7部分组成。
基础信息维护
该模块主要是对客户的企业类型、企业性质、客户银行、企业资信、客户级别、客户满意程度、区域信息等一些基础信息进行设置。
客户信息维护
该模块主要是对客户信息、联系人信息、业务来往等一些客户信息进行添加及维护操作的功能。
客户服务
该模块主要是对客户反馈信息及客户投诉信息进行添加、删除等操作，同时对反馈及投拆的数据以图表的形式加以分析。
信息查询
该模块主要实现对客户信息、联系人信息等各种信息的查询，同时可对国内的各大城市的区号及邮编进行查询。
数据管理
该模块主要实现各种数据的打印操作，主要包括：客户信封打印、客户信息打印、联系人信息打印及全国各省份的邮编信息的打印。
系统管理
访模块主要实现对操作员、操作员权限进行设置及修改的操作，主要包括操作员设置、密码修改、权限设置、退出4个部分。
辅助工具
该模块主要为用户提供一些辅助的工具，包括调用Word、调用Excel、发送邮件、计算器及工作业务备忘录。
商品管理
该模块主要提供商品数据的维护，包括：增加、删除、修改、查询等功能，主要是为客户的业务往来的商品销售提供商品数据。
2.2 系统功能结构图
图1 CRM系统功能结构图
3 详细设计
基础信息维护
为支撑CRM系统成功的进行客户关系管理,提供有关的静态数据的维护功能，不同类型的静态数据的作用和相关信息说明如下：
企业类型：客户所属企业的类型（服务行业，或者计算机行业，客户所属的企业类型的描述）
企业性质：客户所属企业的性质（民营性质或者国有性质，客户所属的企业性质的描述）
企业资信：客户所属企业的信誉级别
客户银行：客户所属银行，包括银行的基本信息：账号，名称
客户级别：客户所属级别设置，根据客户每个月的业务量（购买力）定义不同的客户级别（如消费满1000，为钻石级客户）
客户满意程度：描述客户对服务的满意程度（非常满意，一般，服务较差等）
区域信息：为了对不同的区域（省级）实行不同的客户发展策略，需要对区域的基本信息进行设置，包括：区域名称，客户所属区域的重视程度，客户所属区域的级别（和重视程度成正比），区域购买力的描述等信息
商品类型：商品类型的维护，维护信息包括：商品类型名称，商品类型的编号
商品条目：不同商品类型的具体商品的维护，维护信息包括：商品编号，商品名称，商品原价，商品的数量，备注信息。
商品折扣率设置：为不同的客户级别设置商品条目销售的折扣率。
3.2 客户信息维护
包括：客户基本信息，联系人信息，客户的业务往来,详细信息描述如下：
客户基本信息：为全面了解客户的基本信息，更好的对客户进行发展，挽留，维护等管理，客户的详细信息，包括：客户编号，客户名称，所属企业性质，企业资信，企业类型，企业地址，所属省份，公司邮编，所属城市，客户的法人代表，客户的纳税号，客户的开户银行，开户银行账号，公司网址，公司电话，公司传真，客户级别等信息的维护。
联系人信息维护：对客户进行业务、服务跟踪的具体联系人。客户联系人信息包括：联系人编号, 企业名称, 联系人姓名, 联系人性别, 出生年月, 联系人年龄, 联系人职位, 联系人办公电话, 联系人电子邮件, 联系人手机, 登记日期, 信息登记人,个人简介.
业务往来：向客户销售商品的信息维护，包括：商品编号,销售日期,销售的客户对象,销售的实际价格，销售的数量，总金额，备注信息。
商品的实际价格计算为：商品的原价-商品原价*折扣率（不同级别的客户折扣率设置不同）
3.3 客户服务
为了掌握客户的消费的心态,满足客户需要的服务，需要对客户反馈信息及客户投诉信息进行管理，同时对反馈及投拆的数据以图表的形式加以分析,通过客户服务管理，体现 “以客户为核心” 的市场战略。
客户投诉：客户投诉编号, 企业名称, 投诉人, 投诉主题, 投诉日期,投诉的严重程度，投诉具体内容
客户反馈：客户反馈标题, 客户反馈日期, 客户名称, 客户满意程度, 客户反馈具体内容
客户投诉满意度分析：以图表的形式展示各种不同程度的投诉满意度所占的百分比。
客户反馈满意度分析：以图表的形式展示各种不同反馈满意度所占的百分比。
3.4 信息查询
该模块主要实现对客户信息、联系人信息、业务往来等各种信息的多条件查询,各种查询的基本条件如下：
客户信息查询
1、条件包括：
1.1：地域条件：包括所属的省份，城市；
1.2：客户级别.
1.3：所属企业：企业性质，企业资信，企业类型.。
2|、查询条件的组合查询,需要展示两方面的查询结果：
2.1、详细信息查询：根据组合查询条件显示客户的详细信息
2.2、统计客户的数量：根据组合查询条件现实统计信息
客户反馈查询
条件包括：客户反馈日期, 客户名称, 客户满意程度的组合查询
查询条件的组合查询,需要展示两方面的查询结果：
2.1、详细信息查询：根据组合查询条件显示客户的反馈详细信息。
2.2、反馈统计：按照客户满意程度统计不同满意程度的数量。
客户投诉查询
条件包括：投诉人，投诉日期，问题的严重级别等组合查询
查询条件的组合查询,需要展示两方面的查询结果：
2.1、详细信息查询：根据组合查询条件显示投诉的详细信息。
2.2、投诉统计：按照投诉的严重级别统计每种级别的数量。
以上查询结果除了需要显示结果以外，还需要提供报表的打印、预览、导出Excel功能;并且在报表的表头列出统计人，报表的标题、统计日期。
商品查询：
1、商品库存查询
查询条件为：商品类型查询商品的详细信息，包括：商品名称，商
价格，商品数量，折扣率。
2、商品销售情况查询：查询客户的购买力，根据不同客户级别或者
以上查询结果除了需要显示结果以外，还需要提供报表的打印、预览、导出Excel功能;并且在报表的表头列出统计人，报表的标题、 统计日期。
3.6 商品管理
3.7 系统管理
只有管理员才能使用系统管理模块功能对系统工号进行设置、角色和模块权限的管理，系统工号所属的角色分为两种角色：系统管理员和普通用户，系统管理员角色拥有所有模块的权限，而普通用户不能拥有系统管理模块的权限。
系统工号设置
设置系统工号的账号、密码信息，默认情况下工号的角色为普通用户。功能包括：增加(必须设置初始密码)、删除、修改(不能修改系统工号的密码)、查询系统工号。
权限设置
为系统的角色添加或者删除系统模块的权限。
角色设置
增加新角色和删除已有的角色。
3.8 辅助工具
该模块主要为用户提供一些辅助的工具，方便用户的操作,包括调用Word、调用Excel(可以不做)，发送邮件、计算器及工作业务备忘录。
发送邮件：选择给指定的企业联系人发送邮件。
计算器：提供简单、方便的计算器功能，为系统用户可以随时计算。
工作业务备忘录：为系统用户提供简易的工作备忘录的管理功能。
